Direito do consumidor: O consumidor sempre tem razão?
É comum ouvirmos no âmbito comercial a frase: “o cliente sempre tem razão”. Mas será que essa afirmação é verdadeira?
No Brasil, a lei que busca trazer as regras da relação entre o consumidor e o fornecedor de produtos e serviços é o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que tem como principal objetivo proteger os direitos dos consumidores e estabelecer relações justas e equilibradas.
Por isso, para que haja um equilíbrio justo na relação, e, embora pouco se fale sobre isso, o próprio CDC traz limites para a proteção ao Consumidor.
Isso porque, o primeiro elemento que deve ser considerado em qualquer relação contratual é o da boa-fé, e, se o CDC não impusesse limites a proteção ao consumidor, previlegiaria aqueles que agem com objetivo de obter vantagem do fornecedor sob o manto da figura de consumidor.
Em que pese o CDC estabelecer que o consumidor tem direito a uma série de proteções e direitos, o CDC também prevê que o consumidor deve agir de boa-fé e de forma razoável, e que ele deve ser responsabilizado por eventuais danos causados por seu próprio comportamento.
Dentre os limites aos direitos dos consumidores, listamos abaixo três situações em que o consumidor não tem razão:
• Quando o produto ou serviço não é utilizado de forma adequada pelo consumidor, causando danos ou mau funcionamento: O consumidor possui obrigação de utilizar o produto e/ou serviço de acordo com a sua destinação, devendo sempre seguir o previsto no manual do usuário. Uma vez demonstrado que o defeito ou mau funcionamento foi ocasionado porque o consumidor utilizou de maneira inadequada, estará excluída a responsabilidade do fornecedor. Por isso é muito importante que todas as instruções de uso estejam disponibilizadas de forma clara ao consumidor.
• Quando o problema apresentado pelo consumidor não está relacionado ao produto ou serviço em si, mas sim a outras questões que não são de responsabilidade do fornecedor: O produto sempre deverá ser utilizado para o fim que se destina, não podendo o fornecedor ser responsabilizado pela não efetividade do produto quando este é utilizado para fins diversos. Ou ainda, o problema se tratar de fatores externos cujo fornecedor não possui gerência. Por exemplo: Consumidor que deseja que um guarda-chuva possa ser utilizado como guarda-sol e reclama que não há proteção suficiente.
• Quando o consumidor tenta obter vantagem de forma desonesta, como exigir reembolsos ou trocas sem justificativa plausível: nessa situação deve ser sempre analisado o caso em concreto. Contudo, é comum vermos consumidores que utilizam o produto e serviço, e, de má-fé, pedem reembolso alegando insatisfação ou defeitos que não existem. Tirando os casos de defeitos de fabricação ou que estariam abarcados pelo Direito de Arrependimento, o fornecedor não será obrigado a realizar o reembolso nesse caso.
Então, ainda que se trate de uma estratégia comercial, é importante que o fornecedor analise caso a caso antes de decretar que o consumidor possui razão, pois assim, poderá evitar prejuízos para empresa e estabelecer uma boa relação com os consumidores que agem com razoabilidade e cordialidade, e que ainda, não possuem interesse em tirar vantagens indevidas do fornecedor.
Autoria: Advogada Paula Marins – OAB/RJ sob o nº 196.705
